Une formation professionnelle du CNAM en formation continue ou en cours du soir (340h sur un an). L’accueil social nécessite des compétences spécifiques, polyvalentes et complexes. La qualité du premier contact et les capacités d’analyse de la demande (écoute, reformulation, interprétation),  sont  déterminantes pour  une orientation pertinente  des publics demandeurs vers les services internes de l’organisme ou vers le réseau des partenaires externes.

 

 

Vitrines et représentants de la structure et de sa qualité de service à l’extérieur, garants d’une bonne articulation avec les  fonctions de « back-office »,  les chargés d’accueil remplissent une fonction stratégique.  
Une demande forte de professionnalisation émane de la part des professionnels comme des employeurs des structures de l’intervention sociale.

Le certificat professionnel a une visée professionnalisante. Il se concentre particulièrement sur les fonctions d’accueil et de premiers contacts avec les publics dits en difficulté. Ce certificat répond à

  Un besoin de certification pour des personnes peu qualifiées. Il permet un accès à l’emploi rapide pour  des personnes de niveau bac dans un champ professionnel  émergent et en développement.

  Un besoin de certification pour des professionnels de l’accueil. Il permet  à des professionnels déjà en fonction et n’ayant parfois qu’un faible niveau de formation initiale, de valoriser leur expérience de terrain et d’accéder à une  reconnaissance statutaire. Il s’agit également de certifier des professionnels expérimentés grâce à la VAE.

  Une demande des employeurs qui cherchent à professionnaliser les fonctions de l'accueil. De nombreux employeurs et partenaires institutionnels conscients du caractère stratégique et complexe des postes d’accueil, se sont montrés vivement intéressés par ce certificat professionnalisant , qui offre en outre des  possibilités de VAE et des modalités de financements plus légères que pour le RNCP.

  Un vif intérêt des financeurs de la formation professionnelle. Les fonctions de l’accueil font partie intégrante des métiers du social dits « en tension », métiers cibles aujourd’hui en développement. Le certificat professionnel Accueil social correspond à leurs critères de sélection des formations ;

Une première marche pour accéder au  diplôme RNCP "Chargé d'information, d'accueil et d'orientation en intervention sociale » de niveau III
Le certificat professionnel fait partie intégrante du RNCP « chargé d’information d’accueil et d’orientation » proposé au CNAM (équivalent bac+2). Il permet de poursuivre la formation en élargissant la formation au RNCP dans son intégralité  et de continuer son parcours de formation dans la filière « intervention sociale » en accédant la licence professionnelle « coordonnateur de projet collectif en insertion ».


 

Un contenu pédagogique basé sur un référentiel métier

Le certificat professionnel « accueil social » est composé de 6 Unités d’Enseignement appliquées aux fonctions de l’accueil. Son contenu pédagogique est basé sur un référentiel propre à l’accueil social.

  ACCUEILLIR LE PUBLIC :
-    Concevoir et entretenir l’espace d’accueil : matériel, documents mis à disposition, mise à jour (partenariat, environnement local…)
-    Accueillir et prendre en compte tout public qui s’adresse à la structure (accueil physique et/ou téléphonique)
-    Instaurer une relation de respect mutuel, d’écoute et de confiance
-    Accueillir et faciliter l’expression du besoin
-    Gérer les situations difficiles, anticiper les conflits, gérer les flux (les temps d’attente, les tensions, les comportements violents, contrôler les mouvements du public dans l’enceinte de la structure)
-    Intervenir en cas de comportements agressifs, prévenir (collègues ou partenaires…)
-    Proposer à la structure des améliorations nécessaires suites aux situations récurrentes ou aux demandes des clients.

  ECOUTER ET RECUEILLIR LA DEMANDE
-    Recueillir la demande spontanée du demandeur (public ou partenaire) ou s’enquérir du motif de sa visite (premier accueil, entretien avec un conseiller, demande de service particulier, montage d’un dossier….)
-    Recueillir les informations relatives à la situation individuelle au moyen d’un questionnement et d’une observation adaptés pour comprendre la demande et le besoin (formulé ou non formulé)
-    Apprécier l’urgence de la demande (logement, nourriture, sécurité, formation, emploi…) et transmettre l’information au conseiller ou à l’accompagnant
-    Sélectionner les informations à transmettre au conseiller référent concernant la situation de la personne.

  INFORMER, DIRIGER VERS
-    Informer le public reçu sur le rôle et le fonctionnement de la structure, sur ses domaines d’intervention et éventuellement sur les dispositifs socio-professionnels environnants (emploi, santé, formation, logement, justice…)
-    Apporter les premiers éléments de réponse adaptés permettant à chacun de se situer, d’accéder aux différents services ou dispositifs internes ou externes
-    Informer sur les dispositifs, droits, organismes sociaux dans lequel se diriger
-    Orienter le public, en fonction de sa situation et de ses besoins, vers l’interlocuteur interne pertinent (proposer un rendez-vous)
-    Orienter le public ne relevant pas des missions de la structure vers le partenaire externe répondant à la situation
-    Aider les demandeurs à compléter les documents préalables (ou le dossier, papiers…) à l’entretien ou la rencontre à venir ou s’assurer de son caractère exploitable (aider à la rédaction…)
-    Aider et apporter un appui au public dans l’utilisation des outils et documents mis à disposition à l’accueil : guider le public dans l’utilisation des outils
-    Animer et gérer l’espace d’information (tableaux d’affichage, accès internet…)


Des Unités d’Enseignement appliquées (340 heures sur un an)

La formation comporte des enseignements fondamentaux (Etat des lieux des institutions et des acteurs de l’intervention sociale, Approche pluridisciplinaire de l’interaction avec les publics de l’intervention sociale), une formation pratique (mise en pratique de l’accueil, mise en place des stratégies de communication, organisation d’un espace d’accueil, gestion d’ un conflit…, sous forme de jeux de rôle, ateliers, étude de cas,…) . La formation pratique constitue plus de la moitié de l'ensemble des enseignements (fondamentaux et pratiques)

  Élaboration de projets personnel et professionnel (TET099, anciennement PST099)
Chaire de Psychologie du Travail, 6 crédits
Objectif : à partir de l’élaboration de son propre projet personnel et professionnel, appliquer des principes et méthodes de l’analyse biographique.

  Institutions et acteurs de l’intervention sociale : état des lieux (AST004)
Chaire d’analyse sociologique, 6 crédits
Objectif : situer les principaux acteurs du champ social. Identifier les contraintes et enjeux institutionnels qui sont propres à un partenariat spécifique.

  Institutions et acteurs de l’intervention sociale : mise en pratique (AST005)
Chaire d’analyse sociologique, 6 crédits
Objectif : déterminer et organiser l’orientation des publics à partir de diagnostics établis en relation avec le réseau local d’acteurs internes et externes.

  Approche pluridisciplinaire de l’interaction avec les publics de l’intervention sociale : les publics (TRS001)
Chaire de travail social, 6 crédits
Objectif : identifier les différents publics, leurs caractéristiques, et les représentations dont ils sont les objets.

  Approche pluridisciplinaire de l’interaction avec les publics de l’intervention sociale : la mise en pratique de l’accueil (TRS002)
Chaire de travail social, 6 crédits
Objectif : mettre en œuvre les techniques et fonctions de l’accueil, de l’information et de l’orientation

  Pratiques de la négociation et de la communication (enseignement assuré par le Service Communication, Culture, Expression) (CCE003)
Service Communication,  Culture, Expression :4 crédits
Objectif : développer ses capacités et ses savoirs faire dans les situations d’interaction orale (entretien) ; savoir analyser les situations de communication rencontrées et mettre en place les stratégies adaptées (écouter, reformuler, transmettre, négocier, gérer un conflit...), consolider les techniques et les outils de communication écrite liés aux fonctions de l’accueil.

 

Publics - Pré-requis - Recrutement

Le certificat professionnel s'adresse à un public de niveau bac, salarié, travailleur indépendant, demandeur d'emploi,… ayant un projet professionnel lié aux fonctions de l’accueil et précisé lors d'un entretien d'orientation. Une expérience professionnelle est souhaitée dans les fonctions de l’accueil au sein d’une structure d’intervention sociale.  (Si le candidat n’a pas exercé dans le secteur, il devra réaliser un stage de 3 mois dans la fonction).

Des capacités d’expression écrite et orale de niveau bac sont exigées pour permettre de tirer profit de la formation. Le dispositif d’aide à l’écriture présenté ci-dessous sera obligatoire pour les auditeurs dont les capacités d’expression écrite seraient trop fragiles.

•    Dispositif d’aide à l’écriture : entrée dans l’écrit
(enseignement assuré par le Service Communication, Culture, Expression) (CCE901)
Objectif : le dispositif d’accompagnement a pour objectif de réassurer les personnes face aux activités de lecture et d’écriture qui leur sont demandées dans le cadre de leurs activités professionnelles ou dans le cadre de leurs études au Cnam. Deux objectifs principaux : débloquer le passage à l’écrit et acquérir les normes de la langue écrite (syntaxe, vocabulaire et orthographe).

La formation comporte 340 heures d'enseignement (hors stage) réparties sur 12 mois (calendrier sur site).

Tarif en cours du soir : inscription au CNAM 130 euros + 340 euros
Tarifs formation continue : 5500 euros



Pour les inscriptions à titre individuel, une remise de 30% est accordée.
Pour les inscriptions en tant que demandeur d’emploi, le Cnam prend en charge 33% du montant total de la formation.
Pour tout contact : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir ,
Noémi DESSUS : 01 40 27 24 52
www.cnam.fr/sociologie/diplomes/DPC
Contact administratif : Abdel El JABAL 01 58 80 87 80
Site : www.cnam.fr/sociologie/diplomes/DPC